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第一章　旅游计调师概述1

第一节　关于旅游计调师1

一、旅游计调师定义2

二、旅游计调师的业务范围2

三、旅游计调师的岗位分类及其基本职责3

四、旅游计调师岗位的两大核心6

五、旅游计调师职业的主要特征及等级划分6

六、旅游计调师的培训考核制度及鉴定标准7

第二节　旅游计调师职业的产生与发展历程9

一、旅游计调师在旅游企业中的位置9

二、旅游计调师职业的发展历程及其未来的需求预测11

第二章　旅游计调师职业基本要求14

第一节　基本素质要求及职业守则14

一、旅游计调师业务的特点14

二、旅游计调师业务的作用15

三、旅游计调师的基本素质要求15

四、旅游计调师基本的职业道德和职业守则17

五、掌握旅游服务心理18

第二节　旅游计调师礼仪的主要内容20

一、礼仪的基本原则20

二、行为决定业务成败——常见的社交礼节21

三、旅游计调师礼仪的主要内容22

第三章　旅游计调师业务操作标准流程25

第一节　获知供应商渠道25

一、社里合作过的老关系户26

二、旅游同业杂志26

三、总社供应商一览表26

四、QQ群、QQ和MSN26

五、同程询价27

六、朋友介绍27

七、同行交流会27

八、各地旅游局网站27

第二节　国内游旅游计调师工作流程操作标准实例27

第三节　出境游旅游计调师工作流程标准34

第四节　单项服务旅游计调师工作流程标准38

一、单订房38

二、单订车39

三、单订机票40

四、单做签证41

第五节　旅游计调师的财务把关41

一、必要时两人核价41

二、熟悉各个可能出现漏洞的环节41

第四章　旅游计调师知识储备要点43

第一节　无形的旅游产品43

一、旅行社基本产品43

二、旅行社非常规产品45

三、别出心裁——设计推出新产品47

四、旅行社产品的利润来源47

第二节　国内主要旅游目的地景点及线路示例50

一、黄河中下游旅游区51

二、东北旅游区73

三、华东旅游区82

四、华中旅游区93

五、华南旅游区98

六、西南旅游区107

七、西北旅游区117

八、青藏旅游区131

九、我国进入《世界遗产名录》的旅游景区139

第三节　各地的特色风味菜141

第四节　港澳台地区主要景点及线路介绍154

一、香港、澳门特别行政区154

二、台湾地区158

第五节　国外旅游目的地主要景点及线路介绍163

一、亚洲163

二、欧洲175

三、非洲181

四、大洋洲192

五、美洲196

六、俄罗斯207

第六节　各国签证领区划分和资料须知示例211

一、韩国旅游签证212

二、日本旅游签证213

三、泰国或马来西亚旅游签证214

四、法国旅游签证215

五、意大利旅游签证217

六、俄罗斯旅游签证218

七、澳大利亚旅游签证219

八、美国旅游签证220

九、加拿大旅游签证222

十、埃及旅游签证223

十一、南非旅游签证224

第五章　旅游计调师技能储备要点226

第一节　没有学历和专业局限 技能走天下226

一、熟悉不同星级宾馆饭店226

二、旅游团餐的预订229

三、养成看地图的习惯230

四、掌握交通常识231

五、如何快速辨别电话区号和身份证号240

六、港澳通行证、入台证、护照和签证242

七、标准团号250

八、关于汇率和时差250

九、给团队迅速归类252

十、导游分类及职能252

十一、定点旅游购物商店252

十二、掌握旅游出入境相关知识253

第二节　距离和时间只是符号——计调师对电子信息技术的应用253

一、旅游电子商务的概念253

二、旅行社网站254

三、常用的办公软件254

四、和同行以及客户交流的主要工具255

五、利用信息技术改善计调流程256

第三节　熟练应用各种实用表格257

一、询价单257

二、团体报价单258

三、导游行程单259

四、确认件260

五、订房、订车262

六、导游报账单263

七、意见反馈单264

八、团队和散客统计表265

第四节　注意事项265

一、外出旅游注意事项265

二、导游注意事项示例268

第六章　旅游服务环节临时出错典型案例分析270

第一节　签合同要仔细270

第二节　旅游意外险——侥幸心理会惹祸273

一、旅行社责任险与旅游意外险的区别273

二、案例273

第三节　漏接、误机、车坏在半道的防范和处理274

一、漏接的防范与处理274

二、误机、误车事件的防范与处理275

三、旅游车坏在途中的预防与处理275

第四节　机票名单不能想当然276

一、计调操作飞机团队的注意事项276

二、如何处理机票出错问题277

第五节　住宿、餐饮和购物问题的防范和处理277

一、如何防范住宿、餐饮、购物出现的问题277

二、如何处理住宿、餐饮、购物出现的问题277

三、案例分析278

第六节　导游、司机甩团的防范和处理278

一、如何防范导游、司机甩团278

二、如何处理导游、司机甩团问题278

第七节　拖欠余款的防范与处理279

一、如何防范拖欠余款279

二、如何处理拖欠余款问题279

三、案例分析279

第八节　出境团容易遇到问题的处理方法280

一、如何防范护照等贵重物品丢失280

二、境外旅游时护照丢失怎么办280

三、入境时遇到海关人员敲诈勒索怎么办281

四、境外旅游时遇到导游强行带客人进店怎么办281

五、境外旅游时随身物品在境外遗失或被窃怎么办281

六、境外旅游时突发疾病怎么办281

七、申请签证过程中有客人曾经有过申请国家拒签记录时如何处理281

八、客人在境外因非人为因素误机应如何处理282

九、客人出境后临时要更改行程如何处理282

十、客人资料已被递到使馆，签证却没有办下来，但是客人或者组团社拒交已经发生的签证费怎么办282

附录A：旅游行业国家标准及相关法规284

附录一　《旅游服务基础术语》284

附录二　《导游服务质量》289

附录三　《中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则》297

附录四　《中国公民出国旅游管理办法》301

附录五　《旅行社条例》及其释义305

附录六　《旅行社条例实施细则》314

附录七　《旅行社条例》修订背景及新制度调整情况简介323

附录八　《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》332

附录九　《旅行社投保旅行社责任保险办法》335

附录十　《导游人员管理条例》338

附录B：旅游计调师资格认证模拟考试题341

2009年全国旅游计调师资格认证模拟考试题（一）341

全国旅游计调师资格认证模拟考试题（二）345

2009年全国旅游计调师资格认证模拟考试题（一）参考答案348

全国旅游计调师资格认证模拟考试题（二）参考答案350

参考文献352

跋354

郑重声明356